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问：百安居有一个信条："高水准的管理和训练有素的员工给予顾客百分之百的满意"，那麽百安居是如何培训员工，使百安居的每个员工都一样的训练有素? 胡蔚雁：百安居的内部培训较系统,根据不同岗位有相对应的必修课程，就以商店的培训为例，百安居商店的组织架构由正、副店长、部门经理和普通员工组成，公司对每一层面的员工都有覆盖。普通员工的培训主要集中在三大方面：产品知识（Product Knowledge ）、客户服务( Service Skill ), 还有一个就是销售技巧( Sales Skill)。此外，新员工还有公司标准的入职培训。部门经理和正、副店长需要进行一些领导能力（Leadership），资料分析，业务拓展，绩效改进等方面的培训，如对他管理的员工怎样进行激励(Motivation)、怎样发展他们的潜力等。除此之外，公司内部有三个等级的未来经理人的培训项目，用以鼓励内部员工自身发展，与公司共同成长。员工完全可以按照自己的职业发展兴趣去报名，通过公司内部透明，公正，公平的渠道，得到经理人员所须的培训，所有顺利通过培训者，一旦公司有相应职位空缺时，就将得到晋升。 问：百安居现在正在从大学校园 招聘一些应届生为管理培训生，同时还会招聘一些有着丰富管理经验的人士加盟，就目前现在他们的表现而言，你们更满意哪种方式? 胡蔚雁：现在讲这个还为时过早，百安居招聘大学应届毕业生为公司管理培训生，2002是第一届，今年才是第二届，百安居现在正处於高速发展期，明年公司计画新开九家分店，若每家店的管理层以20人左右为计，开九家店就需要180人左右，还不包括其他支持部门管理人员。这些空缺，我们主要通过三条途径填补：一是公司内部的有效提拨，就是通过一个透明公正的评估系统提拨有管理能力的员工担当；二是从公司外部招募一批有实战经验、并符合百安居公司文化要求的管理人员担当；三是百安居着眼于未来，自己加紧培养一批有潜力的管理培训生，以适应业务快速发展的需要。 问：百安居在中国的发展非常迅速，从1999年的200名员工快速增长到现在的5000名员工，那麽百安居的 人力资源部门如何高效率地运作：从员工的招募到培训并使他们在短期之内发挥战斗力? 胡蔚雁：很坦率的讲，这段经历真的很辛苦，作为一个高速发展的企业，人材的筛选，提拨和培训使得人力资源部和培训中心变得非常地忙碌。怎样提高运转效率，很重要的一个经验就是加强部门之间的沟通，统一操作流程并加强过程管理。以新开一家店为例，经与各个部门沟通、协调，制订了新人入职的"三六九"原则，即普通员工提前三个月入职，副店长、部门经理和一些关键岗位员工提前六个月报到，店长必须提前九个月到岗，进行公司文化，部门操作规程培训，并要亲身经历一次开店实战过程。人力资源部按照这个倒推时间表，每周检查招募进程，同时要保证人员质量标准-选对人，这包括两个层面意思，一是具备该职位所要求的能力和技巧、二是符合和认同百安居的公司文化要求。员工到岗後，培训中心和一线业务部门，确保人员落实课堂和在职培训，以达到相关上岗要求。我们相信，称职和优秀的商店管理人员能够创造和经营一个良好的工作氛围，使员工能够愉快地在百安居工作并使其在工作中敬业，并通过员工让更多的客户能够在商店多花钱，花好钱，对我们的产品和服务有一个好的口碑。 另外百安居内部有一个"草根会议"日历表，标明各商店，区域办，总部各个部门召开"草根会议"的时间，任何一个员工在会议上都可以提出与工作相关的问题和建议，公司高层领导会定期到会，认真聆听，叁与对话，正、副店长必须会同商店人力资源经理，于会後认真地制订解决问题方案、时间表加以落实，如果所提问题超出了正、副店长的规定许可权，则必须快速向公司的上一层管理部门反应并督促落实方案的执行，并在下一次的"草根会议"上通报所提问题解决情况。 问：像3M公司、美国海军陆战队等机构依靠培养员工的自豪感、玫琳凯通过庆祝等手段来提高员工的满意度，那麽百安居通过怎样的手段来提高员工的满意度了? 胡蔚雁：百安居不仅提高员工的满意度，而且是进一步提高员工的敬业度。百安居现在主要是与盖洛普公司①合作 - Q12，他们通过百安居员工问卷调查收集、汇总、资料处理，帮助业务部门的一线 经理们，作出全面的改进工作的行动计画，逐步提高敬业员工所占的比率。今年九月份盖洛普公司回收了近一千份员工问卷调查，通过不同国家，不同行业的大量资料分析对比，发现百安居中国公司得分比较低的前二项是：及时庆贺成功和工作所须的设备，这就说明了我们的一线经理人员给与员工的鼓励还不够及时，员工工作所须的档、材料、设备分配不够合理。通过这个分析报告，致关重要的下一个环节，就是各个业务部门制订具体的改进计画/措施和时间表加以落实，每个业务部门改进的速度将列入相关经理们的考核指标之一。 问：百安居的分店分布於中国各地，这显然会造成总部与分部、各地区沟通的障碍，也增加了管理的难度，百安居采用什麽样的方法解决这一问题的? 胡蔚雁：的确，这对管理层是一个挑战，相信对所有发展中的企业也是一个挑战。在这方面我们也花了大量的时间进行探索，并且还在进一步地完善中。我个人认为：首先，划分清楚总部/区域办/商店的各自职能和许可权；第二，规范全公司范围内的沟通渠道包括各种汇报制度和格式；第三，加强商业资料处理系统的建设；第四，统一规范危机处理的流程等；第五，倡导全公司内的团队合作精神，共用资源和最佳实战案例/经验。 问：您曾在中国的酒店业、在美国的IT业，在欧洲的零售企业这样不同行业、不同国家背景的公司工作过，这些公司在人力资源管理方面应该会有很大的差异，您是如何克服这些差异的? 胡蔚雁：我相对来说是一个比较稳定的人，当初我去外资酒店一干就是六年半，压根儿没有想过跳槽。那时，有五、六千人去报考竞争一个职位，因此被录取後，我非常珍惜这个机会，拼命地学习，在这个阶段，基本是学习与吸收，这为今後的发展打下了很好的基础。 後来因一个偶然的因素，我跳槽至一家美国IT企业工作（处於高速发展期），个人感觉企业文化相当友好且尊重个人，再加之有相当完善的培训系统，所以感觉个人有很大的发展空间。於是，埋头工作，努力进取，不断提高个人专业知识和技能，并在工作中尽可能施展自己的才华，果真功夫不负有心人，又一个六年半过去了，自己一步一个脚印地成长起来了。 最初猎头来找我为百安居服务时，坦率讲，我是有偏见的，觉得英国公司太保守且等级森严，不适合我，但是实际与猎头和百安居接触後，我发现，情况并非如此，其实英国的百安居公司文化还是与我前一家服务的美国公司挺相似的，不知是否是偶然的巧合?！ 对於不同公司的 人力资源管理差异的问题，我一直认为要用辩证两分法的观点来看；随便哪个体系哪个企业都有其两面性，即所谓的正面性和反面性，关键是要看你是否有一个积极的心度（positive thinking）,譬如当面对一个很大的困难时，若用积极的心度面对，你就会想像自己将有一个很好的机会去接受挑战，并可以测试自己的能力是否能够逾越；若用消极的心态面对，你就可能会退缩害怕，不愿尝试。但不得不承认：还是应该看到不同行业，不同国家的公司管理风格的差异还是蛮大的，比如零售行业相对与IT行业来说所要求的员工质素，技能差异性很大，故公司制定的一系列人力资源管理条例就有很大的不同和导向性。这就有赖於个人对公司业务的熟悉度和调试性（自我不断的学习能力）。 问：在人力资源行业有您这样的成功人士，也有一些刚刚步入这个行业的新人，对予他们您有一些什麽样的建议? 胡蔚雁：谢谢不敢当。我有三条建议供叁考。首先要转变一个观念，人力资源部不是一个权力部门而是一个服务支持部门，服务好你的客户即所有公司内部的员工，是你的主要目标之一；其次，熟悉/了解业务能力和人力资源专业技能要并举，这将有助於你更好地服务予你的客户（业务经理人和一线员工）并建立良好的个人关系/信誉；最後，遇事决策，要有前瞻性。就事论事解决问题的能力，固然很重要，但若能更深、更高层次的做出事前计画和事後解决方案，以防范于未来，必将帮助公司决策层更快、更好、更有效的开展业务。