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工作流与企业经营管理 业务按照一定的业务规程运行就形成了业务流程。这就是通常所说的工作流（WorkFlow）。 　　在这些业务规则中，受企业外部环境影响的业务规则是企业所不能随意左右的，而企业内部的业务规则则可以由企业自主地进行规定（定义）并执行。在实际业务环境中，不同的企业对业务有不同的规则定义，即使是同一个企业在不同条件下业务规则也可能会发生变化。业务规则的多样性和多变性决定了企业工作流的多样性与多变性。 　　例如一个基本的产品销售流程：销售人员向客户介绍产品特性，客户对产品作出判断，是否需要购买。如果是，销售流程将继续进行：销售人员与客户进行商务谈判，商定产品的价格、运输方法、付款条件与方式以及其他有关协议，一旦双方确定合同并签字，就开始合同的执行流程。 　　事实上在实际的企业经营管理过程中，不同的企业对业务流程有着不同的规定，还是以销售为例，有些企业可能需要对客户进行信用评估或检查，以确定客户的支付能力，而在另一种企业或许根本就不需要进行信用评估或检查。 　　在传统的手工业务处理过程中，经过定义的工作流是否能够按照预定的业务规则良好的执行取决于参与流程的人的自觉性。事实上由于人是最善变的因素，这就决定了在业务执行过程中由于人为因素造成业务流程与预先规定的不一样。再加上由于业务过程中的一些客观因素（如参与流程的某一人员（负责审批的领导）外出）造成业务流程在特定的环节被严重脱节。 　　以银行发放贷款为例，虽然银行规定了严格的贷款发放流程及规则，但在实际操作过程中，由于对贷款人资格的确认是人来确定的，一旦审批人“不小心疏忽”，就可能使得不符合贷款资格的企业或个人顺利获得贷款，而其可能产生的后果是形成一笔不良贷款，银行到期无法收回贷款。 　　又如对于一个新的员工，虽然企业可能会对他（或她）进行业务培训，使之能了解所负责业务的业务流程，事实上由于对业务的不熟悉，通常在一段时间内会造成业务的混乱，直到熟悉为止。更糟糕的结果是，有可能该新员工在熟悉业务过程中逐渐形成一些不规范的做法，而其主管又没有及时发现和纠正，在以后的业务过程中形成潜在的危害。 　　计算机的应用为企业在经营管理过程中加强工作流程管理，提高业务流程效率提供了技术实现手段。业界通常把计算机技术在工作流程管理中的应用称为工作流技术。目前典型的应用包括：产品数据管理（PDM棗Product Data Management）、办公自动化（OA）、企业资源计划（ERP棗Enterprise Resource Planning）、业务流程建模与分析等领域。 　　其中，业务流程建模与分析主要应用于业务流程的设计及业务流程重组（BPR棗Business Process Reengineering）过程，一般适用于从事业务流程设计、评估、重组等咨询服务的管理咨询顾问或企业的流程设计人员，是一种专业的工具。 　　产品数据管理、办公自动化、企业资源计划是工作流技术在企业的不同应用领域。 　　产品数据管理中工作流管理是为了规范产品设计、工程变更等活动的流程，达到对产品数据有效管理的目的。 　　办公自动化应用是具有中国特色的一种应用，最初应用于政府机关及事业单位，以公文处理为主。公文处理具有很强的流程性及规范性，并且对公文处理流程的控制要求较高。目前办公自动化应用已经向企业扩展，其工作流管理领域已经扩展到其他日常的办公事务处理流程如会议管理、报销审批、出差审批、休假审批等等。 　　工作流在ERP中的应用比较晚，提供工作流管理功能的软件产品也不多，典型的有国外的SAP、BAAN等少数几家。而国内的ERP厂商目前只有开思软件公司的开思ERP已经有成功的工作流应用。在1999年第四季度，开思软件公司向业界展示了新产品TEEMS中的工作流特性。这里借助开思软件公司TEEMS的工作流分析其工作流技术为企业经营管理及ERP应用方面解决的一些实际问题。 　　TEEMS的工作流管理（WFM棗Workflow Management）在设计上参考了开思/OA 以及为用户实施开思/ERP过程中应用工作流的一些成熟经验，同时参考了工作流管理联盟（Workflow Management Coalition 棗WFMC）对工作流技术做出的一系列定义和规范。 TEEMS的工作流管理是一个可选部件，包括工作流定义工具、工作流服务器和用户桌面。 　　这里描述一些应用工作流管理的业务情景： 　　在应用之前，首先根据企业对有关业务流程制定的规则，运用工作流定义工具进行流程定义。经过定义的业务流程被保存在工作流服务器。所有业务流程中的业务都将在被处理以后送往工作流服务器，工作流服务器就象指挥交通的交警一样，按照预先定义好的业务流程（规则）来确定各业务的下一步走向，各项业务任务会在准确地时间发往准确的执行人的业务桌面。 　　运用工作流，所有的工作任务将被自动发往每个业务人员的业务桌面，由于任务由工作流服务器发送，因此不会发生送错任务的情况。因此业务人员只需按照业务桌面的任务清单执行就可以。同时任务清单还提供任务的处理时间限制等要求，这样业务人员可以有选择地优先处理时间紧迫的任务，这样可以避免传统手工处理过程中由于大量业务堆积，一些重要或紧迫的任务因没有及时发现而被耽误的现象。 　　在TEEMS中，由于支持基于邮件的离线处理，即使具有审批权限的领导因公在外出差，有关的文件也可以及时被传递到该领导的电子邮件信箱。领导只需用随身携带的笔记本电脑或掌上电脑，连上互连网（Internet）就可以接收邮件，并对所有需要批阅的文件进行处理，批阅完毕的结果被自动发回公司，并进入工作流服务器的处理队列继续进行后续流程的处理。这样业务流程不会因领导或相关人员出差而暂停，有效的缩短业务的处理周期并提高业务效率。 　　工作流服务器同时具备流程监控功能，例如根据预先定义的业务流程，某项业务应在特定时间完成，如 果工作流服务器的监控系统发现在接近预定时间任务还没有完成或发现任务已经脱期，监控系统可以向有关的业务处理人员发出催办通知。甚至可以通知该部门的主管，某项业务可能会脱期或已经脱期，要求部门主管予以督促。 　　对于某些特定的企业或部门，有可能需要对业务处理过程进行记录，以备事后查询、审计或作为业务考核的依据。工作流服务器将根据需要，如实地记录这些信息。 在一些业务的处理中，业务处理与业务数据有关。以电子商务中的在线汽车销售业务为例，由于业务覆盖的地域广阔（全国或全球范围），供应商在各地设立了服务机构。客户在互连网上填写采购订单后，订单被送入工作流服务器。假设业务规则规定：“北京地区的客户由北京的服务机构进行服务”，那么，服务器就可以根据订单中的“客户所在地区”信息进行判断，将北京地区的客户订单统一交北京地区的服务机构进行处理。 　　读者可能会担心，流程的定义是否会很复杂，需要专门的技术，对人员的要求会很高？其实由于TEEMS在工作流设计中应用了面向对象技术及与业务无关的工作流框架结构，而且整个流程定义过程是可视化的，这就使得流程定义过程非常简单。在流程定义过程中，传统ERP 的应用功能被表示为业务人员所熟悉的业务操作、业务单据、业务词汇，业务人员不必另外重新学习其他的技术（如程序编制或编写流程脚本）。流程定义时，操作人员要做的只是简单的用鼠标进行一些选择或填写一些简单的数据。同时对于一些典型的业务流程，用户可以直接使用TEEMS中提供的典型流程或稍做改动，进一步简化流程定义的复杂度并减少工作量。 　　　从以上举例，我们可以看到，应用工作流技术，可以为企业的经营管理提供以下支持： 　　　· 提供方便灵活的流程定义工具； 　　　· 按照既定的业务规则管理和监督业务的运行； 　　　· 及时发现业务瓶颈，并进行有效疏导或改善业务流程； 　　　· 提高工作效率，有效缩短业务处理周期； 　　　· 避免传统处理方式中的随意性造成业务流程混乱； 　　　· 减少或避免人为因素造成的原则性错误及由此带来的损失； 　　　· 增强业务各环节的协作能力，使业务运做更加顺畅； 　　　· 有利于业务的评估和业绩考核； 　　　· 新员工可以迅速适应本职工作； 　　　· 高效率的业务处理有助于提高客户服务水平和企业竞争能力； 　　　· 由于业务处理主要由业务人员自行处理，并且业务的管理由工作流服务器承担，各业务主管将从以前大量的事务中解放出来，将主要精力用于更重要的事情； 　　　· 为帮助企业适应新形势而进行业务流程重组提供有效的分析手段和技术支持； 　　　· 与ERP的业务功能进行有效地集成，使ERP的应用具有更强的灵活性；