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“无缝沟通可以使沟通者之间距离贴近，无距离感产生。它极易引起各方的共鸣，达成默契，就象男女双方在音乐旋律下共舞，当双方没有接触时，很难达到步调的一致。而随着双方手与身体的直接接触，则很容易同步进行，营造出和谐，而产生美的感觉。” 　　这是赵炳弟对“无缝沟通”的描绘。赵是北京国际交换系统有限公司（BISC）服务部总经理，他一直在深思和探索如何使沟通更具实效性。沟通的原因是有缝隙和隔阂，但沟通的目的和最佳效果是实现无缝。他从“无间隙沟通”得到启发提出“无缝沟通”的概念和方法。 　　沟通是多方位的，它时时刻刻地出现在管理和生活中。从表面上来看沟通并不困难，但是要追求其时间性和有效性就不太容易了。 　　接近无区别而保真 　　赵将沟通理解为“与人共舞”的艺术。BISC公司是经营通信产品的中德合资企业，中外双方在合作初期因为在文化背景、工作和管理风格以及理念等方面上存在相当大的差异，争论、冲突是家常便饭，给双方的工作造成了许多困难。经过10年来的磨合，通过不断沟通和多方努力，彼此更容易达成共识、形成默契，互相也变得更加信任。公司的业绩也得到飞速的发展。 　　技术出身的赵炳弟用电信技术中的抽样原理做类比，理解“无缝沟通”的重要：“比如一个话音信号可以通过抽样变成数字信号传送到另一端，再复还成话音信号。当抽样少时，复还的信号就会与原信号差异加大而失真，当抽样密集接近连续，复还的信号和原话音信号接近无区别而保真。若把沟通看成抽样时，无缝沟通会使你捕捉到各种信息和机会，并帮助你形成正确的理解，为你的反应和决策创造良好的条件。” 　　倾听比表达更重要 　　虽然沟通的方法很多，但都是围绕着沟通过程中的两个关键要素：表达和接收。人们往往更关注“表达”，认为最重要的是“推理、论证、说服”和说话的方式。但仅仅注重单方信息传递是低效的。 　　在有效沟通中，“接受”或“倾听”比“表达”或“诉说”更至关重要。在商业沟通过程中，人们往往不能真正理解对方所说的，总是想先将自己的观点表达出来。令人进退维谷的是，许多人自信地认为自己已经完全理解了对方所说的，对方也能正确理解自己所述。他们表达观点时，出于自己对所述内容的感觉，而没有客观地审视过。实际上，大多数时候，这些感觉并不能反映对方想要表达的。其结果是交流的双方纠缠于一些双方根本不想讨论的事情。许多冲突就这样产生于一些无意义的原因。 　　沟通中最重要的是“倾听”。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点”。“切入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。 　　赵炳弟将刺激与反应细分原理运用到沟通之中，来理解“倾听”和“切入点”。他说：“从刺激到反应之间有一段时间差，利用此段间隙，可以仔细地品味，寻找更多细微的因素，搜索更加合理的‘切入点’。”找准切入点，是无缝沟通的第一步。接下来需要注意“角色位移”， 就是要多站在对方的角度上思考和分析，以便更好地理解对方。 　　我在跟谁说话 　　1995年以前，在BI SC公司服务部门有许多外籍专家从事售后服务工作，最高峰时有80多名。这使公司服务成本居高不下，中外双方为此矛盾颇深。中方人员技术、服务各方面能力已经可以胜任，却无机会施展。这是合资企业普遍存在的一个问题。赵炳弟任服务部经理后，以降低成本和技术本地化为切入点，不断和外方及中方管理人员和技术人员进行密切沟通，站在各方的角度，深入理解各方的想法，采取了许多行之有效的措施。在短短几个月的时间内，将外方专家减少为一人，大大降低了成本。而离开的外方人员不仅没有抱怨，反而给以充分的理解和配合。 　　“我在跟谁说话？”沟通时，往往会碰到对方“是”或“不”的回答。要理解“是”与“不”的含义，你不能用自己的字典来下定义，你必须看是由谁来说，不应该用你自己的偏见去听。我们都知道“己所不欲，勿施于人”。是否可以推而言之“己所欲，施于人”呢？对管理沟通而言，这些规则是错误的。与他人沟通时，你要把注意力放在与你谈话的人身上。如果去银行申请一笔贷款，你可能穿着保守、举止安详、彬彬有礼地回答银行人士的问题。你在努力响应对方的风格--你试图象一个银行家一样行事。这正是关键。无缝沟通要求你在与人谈话之前，必须问问自己： 　　“我在跟谁谈话？”然后你才能理解他们所说的内容，并用一种他们能理解的方式谈话。有效管理的内涵之一是推销主张。如果你不能正确理解对方，不能有效沟通，也不能使人信服，那你就不能管理。所有的推销人员都会告诉你，你必须了解自己的顾客。 　　及时反映避免误解 　　李骢华是世界知名的Deloitte Consulting管理顾问公司的中国战略专家，他推荐的一种沟通技巧——“镜面反射技术（Mirror Technique）”可以帮助人们避免这些问题。它要求倾听者将自己对表达者所说内容的理解反映出来。因为就象镜面反射成像并非真实的，我们的理解往往并非表达者的原意。但这并不是说倾听者所理解的是不准确的。其最终目的是使表达者有一个机会：可以进一步修正或改变表达方式，直至倾听者正确理解其真正含义。这一过程中，表达者也应该是一个好的倾听者。如果不能正确地理解他人，沟通就不可能达到“无缝”。 　　视每个人为上司或客户 　　让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。有时候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而是与下属的合作。 　　赵炳弟说：“让员工满意是我一直追求的目标。在我的周围有股东、上级，还有员工。我是把员工放在第一位的。所有的服务，无论对内或对外，不是一、两个经理能做到的，要靠整个团体所有员工激发其热情去做事。直接面对客户的是我们的员工，在客户眼里他们就是公司的代表。如果员工心情不好，没有好的素质、娴熟的技艺和坚强的斗志，怎么会有出色的工作业绩，又怎能让客户满意呢？人是最重要的。作为公司，客户是你的上帝；作为经理，员工是你的主人。” 　　从技术转向管理的赵炳弟，每时每刻都感到压力很大。“有学不完的新东西摆在你的面前，你必须不断地更新变化。没有与员工的相互理解，没有与员工心灵上的沟通，你这个经理将一事无成。我们把员工的愿望和要求放在重要的位置上，力求做到与员工间的无缝沟通。” 　　用真情网住真心 　　沟通是达成共识的过程。以工作为例：人们从最早的“依赖期”过渡到“独立期”，之后会很快地进入“互赖期”。这也是大势所趋。而无缝沟通则成为它的前提，并贯穿于始终。若想升华增效，这种互相依存毫无疑问就变得更加重要。然而要做到无缝沟通，我们首先应当做到以真诚、平等的心态去面对对方：没有诚心，不可能换回诚意；没有平等的心，很难引起共鸣。同时还需具备良好的心理素质：一方面不易被泄气的话题所感染，另一方面可以从容地面对不同的逆境。确立规范、真诚相待、控制情绪是无缝沟通的三个要素。 　　要靠“诚心”走进对方的心田，赢得对方的信任和好评。将诚心、爱心、信心、决心和真情注入沟通，赢得真心，创造一种更加亲密合作的和谐氛围。尤其是在与客户沟通方面，要明白“用户是上帝，更是我们的朋友。朋友是不能被亏待的。”在力争公司利益最大化的同时，要充分考虑和尽量满足客户需求，实现“双赢”目标。 　　寻找实现无缝沟通的途径 　　只讲无缝沟通，不能对“抽样”得来的信息进行提炼，没有好的决策和措施，也不能达到最好的效果。如果你下决心改进公司的沟通机制，不妨试试以下方法： 　　·员工每日早会。除了简单布置当日的工作重点外，更多的是轮流由个人发表个人看法或轻松的话题，目的在于提高员工当日的工作心态和情绪。例会讨论内容可以不记录在案。 　　·部门例会。主持例会者必须具备较高的会议管理素质，他不仅体现企业的沟通状态，还会直接影响企业沟通的圆满程度。 　　·内部报刊或其他交流园地。一个有一定规模的企业一定要定期出版内部刊物，并力求使这份刊物成为反映企业文化、促进整体相互交流的媒介。它的最大好处是全体员工可以具体、全面地了解公司状况与目标。不论任何规模的企业，均可尝试BISC的做法，设一个沟通板（Communication map）。就是设一个公共信息板，各部门将共享信息以及通知等放到其中。实现了内部网络（Internet）的公司可以更大限度的发挥其功效，即使没有内部网的企业也不妨用黑板来代替。这个方法看似老套，但其关键在于：上下要给予充分的重视。 　　·表彰和表扬。很少人把企业表彰和批评作为一种重要的沟通方式看待。而良好的企业表彰不仅从大处入手，亦从小处着眼，使表彰行为从物质表扬与精神表扬有机融合。 　　·追踪与集合系统。许多管理者认为这种方式是一种监督行为，从而对此存在着逆反与对抗心理，而实际上，这是一种高层次的沟通方式，直接影响着工作的实施质量和成效。 　　·培训。最简单、也最有功效，但费用很大的沟通方式。通过培训，不仅可提高员工的工作技巧，更能提高工作热情。