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北风：沟通在企业管理当中非常重要，但对于沟通能力，大家往往感觉这个东西看不见摸不着，无从下手。沟通在企业管理当中究竟处于一种什么状况？ 章哲（以下简称章）：企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。 第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题，对于下属，经常是有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标他们没达到，工作中给他们的一些期望，也没有达到。 为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现？我们在企业里做了很多次调研发现，下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题，还是员工倾听领会的能力不行，归根结底都是沟通造成的问题。 沟通最失败莫过于向错误的对象做表情 北风：经常听很多经理们说，在工作当中感觉沟通起来很累，感觉人际关系很复杂。中国人要说沟通能力，应该不比其他人差，为什么中国的企业里老说沟通起来累呢？ 章：这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。 沟通有两种情况，一种叫人际沟通，另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就是组织沟通，在组织当中的沟通。在企业里面，组织沟通不同于人际沟通，因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。 沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达，也就是沟通对象是谁。在组织里，沟通对象的选择可以概括为两个要点： 第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。 第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条，就是组织沟通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。 为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢？这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候，这个部门议论那个部门，下级议论上级，“听说那个部门发了点奖金，多少多少钱，我们怎么没有”，或者就是“销售部那伙王八蛋太难伺候了，他们天天喊着，钱都是他们挣的，我们都是龟孙子！” 最典型的是，我和你有了矛盾，我可能给公司所有的人都讲过了，就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则，因为选错了沟通对象，这就不是职业化经理人的一种表现。 为什么说外企经理做事的效率比较高，也不完全是人际关系简单，而是一开始就强调组织沟通的游戏规则，沟通就是和当事人谈，或者就按照指挥链，其他的就废话别说。我相信，就这两点，如果作为职业经理能够坚持到，我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。 组织说明书不能解决所有的问题 北风：中国很多企业发展时间短，管理很粗糙，这几年，很多公司开始花很大的精力进行制度建设，比如给每个岗位制定职位说明书，但据我所了解的情况，效果千差万别，以前干事是靠老板的权威，老板说什么就干什么，现在老板逐步下放权力，部门之间反而拿着职位说明书开始互相扯皮、使绊了。 章：企业是一个整体的系统，里面各个部门各个岗位之间的边界实际上并不是很清楚，编制职位说明书是想解决这个问题，但绝不是光靠职位说明书就能说清楚的。我们知道现在企业里面，职位说明书写的东西都是脱离实际的。 照理说企业的职位说明书应该是这样设计的:首先是确定企业的目标，围绕这个目标需要什么样的组织架构；然后是这个组织架构需要什么样的部门和岗位的设置；每个岗位又需要什么样的职责，这种职责它需要什么样的人，什么样的任职资格，什么样的工作权限……职位说明书应该是按着这个顺序推出来的。 但企业里的实际情况怎样呢？一种情况是职位说明书是根据人来写的，哪个人任职，就根据他的情况写一个。另外一种是人力资源部经理从书上或咨询公司提供的方案上抄来的，诸如什么要本科学历，5年工作经验等，实际上和任职人没有一点关系。 何况市场是随时在变化的，这就要求企业在面对市场新的挑战、新的变化时自身的组织也要变化，企业的文件是不可能随时变化的，但实际上职责在无形地变，那么组织如何才能维持良性运转呢？必须靠沟通。 部门之间沟通的两个要点 北风:企业里面，老总们非常头疼的一件事是部门之间的不协调，你们拿着我的钱，还互相不配合，专门把精力用在互相扯皮、互相推诿上。 章：在企业里面部门之间的沟通，大家都感觉很难，但实际上上级和下级的沟通，也不简单，只不过这个难被大家用权力掩盖了。 下级不同意，但就这么定了，其实是掩盖了人家的不同意，你就那么做了。而水平沟通难就难在它失去了权力的强制性。 水平沟通时，人家可以不买帐，你说要财务部办理报销，我就不报销，我说帐上没钱，这个款付不了，就不听你的，你又不能天天找老板。所以大家感觉部门之间沟通难，实际上是因为失去了权力的强制性，但这些困难并不是没有办法解决的。 对于解决水平沟通的困难，我也归结为两点，第一点就是与当事人沟通。水平沟通的问题和我们刚才说的选择沟通对象实际上是一致的，水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈，你和我不谈。和你财务部有疙瘩，我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲，我和别人都讲，我就和你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题，就是要养成和当事人沟通的习惯。 第二点 是主动。水平沟通大家都知道，实际上是以三种方式来做的。一种方式是侵略的方式，第二种叫回避的方式，第三种叫合作的方式，我们叫积极的方式。 侵略的方式:有时候，公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理，有时候会采取这种方式，或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式，但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。 但更多的情况是，企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避”的方式解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的，彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道，就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。 另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度，来一个总爆发。 在这种情况下，只能采取积极的方式去沟通，而积极沟通的第一个特征就是主动。 我想起中央电视台2套播出的一个节目，是著名演员英达采访著名歌手韦唯和她的美国丈夫。英达问：“韦唯，你和迈克发生了矛盾，吵了架，怎么办？”韦唯说：“我回到我房间去，把门一关，不理他。”然后英达问迈克：“你怎么办？”“敲门，我要和她谈。”英达说：“她关着门，不理你，她不开门，你怎么办？”迈克说：“我采取的办法就是一脚把门踹开，我要进去和她谈。” 其实，部门之间的沟通并不需要很多的技巧，关键是谁迈出第一步。部门之间往往就是这样，一扇沟通的门，就把大家隔开了。只有主动一脚把门踹开，主动沟通，部门之间的沟通问题才有可能去解决。 操练是唯一的捷径 北风:说起沟通这个问题，企业上上下下都感觉是个事，但这个能力是个很软的东西，不容易观察，评估，不像制度，设计完了，就可以一条一条对照检查是否完成。沟通能力的提高需要集体学习、集体演练，是日积月累的一个过程。从培训的角度来看，有什么辅导方式可以让企业从高到低，逐步来做这个事？ 章：这当中应该说是没有捷径可走的，但是有一个办法可以。实际上就是两点：第一点是要明确职业经理人的一些游戏规则，就是我前面说的两点，刚开始不用太复杂，两点就够了。第二点就是要举证，在企业要形成一种大家举证的氛围，推动或者引导大家按照这种游戏规则去做，就像我们的C5培训法一样，要求大家进行操练，到月底的时候就讨论，这个月里和其他部门沟通的情况，必须举证出案例来。 有一个公司就在经理的管理水平这项考评中设计一项分数，今年就考核水平沟通，到时候举证不出案例来，你这30分就没有了。这项考核与自己的奖金、薪酬都挂钩了，很起作用，一下子就引导大家朝着一种主动的要和别人去沟通的方式去走。而且如果说年末大家都举出了很多案例，说我主动和别人沟通了，好事啊，这30分都给大家。这说明大家在这个方面确实是改变了，管理水平提高了。 表达是基本功 北风:沟通能力这一块，内容最多，但是提高这方面的能力的辅助工具也很难找。 章:是这样的，因为沟通能力需要一些基本功，而这个基本功 不是一天两天能建立起来的，比如说表达的技巧。 我就发现很多企业的很多经理人不会表达，如果一个经理表达不好，也就是说把自己的思想、想法不能够清晰地向同事、上司、或下属表达的时候，实际上沟通的障碍已经产生。表达技巧，或说演讲技巧，作为一项基本功，正是我们中国的职业经理人现在最麻烦的地方。在国外管理比较成熟的公司里，新员工一进来就必须接受训练，这样大家都能充分表达自己的想法。 比如，要学会把要说的话归纳到几分钟里表达清楚。我们很多企业的经理人在开会的时候，可能会说：我来说几句，结果几句说下来可能就是半个钟头。而熟悉表达训练的人，在说话之前会先问，我有几分钟的时间，说三分钟，好，他马上在自己脑子里归纳，先讲基本的想法是一、二、三，中间如果时间允许就展开一下，最后再回顾，这样保证在规定时间内表达清楚，不给别人添麻烦。 北风:沟通的事情在企业里面是个长期的基本功，很难速成。 章：是的，先得补基本功，在学会清楚地表达之外，然后倾听，反馈，在这几个基本点上必须进行大量的训练，然后在这个基础之上，再抓我们刚才说的关键点，就会有管理技能的改善。